项目背景

• 为解决人民群众日常生活当中急难险重等具体问题和困难

• 提供法治保障，响应“最多跑一次”的号召，打造“一站式”互联网便民服务中心。

• 12345发展迅速，热线整合力度大

• 数据分类繁杂， 融合要求高

• 智能化运营管理， 高效决策信息源

• 以商丘政务云项目为依托，在商丘12345政府服务热线项目的标杆引领下，快速推进商丘各个区县、以及全省各市县12345政府服务热线建设。

解决方案

• 运营质量保障

• 运营监控通过工单舆情预警平台，实时将诉求工单内容智能分词， 实时统计诉求热点词实现平台诉求舆情的分析管理；实时

• 统计平台诉求数据，并计算同比、环比增长率，及时将异 常情况通过数据及图表的方式展现并及时采取相应措施。

• 办件可进行网格化管理，预先维护本辖区内的网 格数据，将受理诉求定位到所处网格当中，转派 工单时可根据网格管理数据直接将工单“一派到 底”直接由网格管理员负责办理。

• 外包方案

• 运营外包、坐席外包、顾问咨询

应用价值

• 2018年9月18日，由权威的D3方评估联合 零点有数、上海市12345市民服务热线、 中国电信、影子数据，在上海举办了全国 12345政府服务热线高质量发展研讨会。 本次大会，商丘市政务服务管理办公室 （12345政府服务热线）在第三方评估机 构D3方评估平台发布的全国335家12345 热线监测结果中(含“接通情况”和“服 务水平”两个方面)在接通率和服务水平 上均达到双高水平，荣获“先锋奖”。